Programma Dienstverlening
De Nijmegenaar stond in 2019 centraal in onze dienstverlening. Onder dienstverlening verstaan we elk contact en alle interactie met de Nijmegenaren. Het maakt niet uit of je hier woont, werkt of verblijft; de Nijmegenaar ontvangt de hulp die bij hem of haar past en nodig is. Onze dienstverlening gaat over veel meer dan alleen de producten in de stadswinkel, de vergunningverlening of de aanvraag van een uitkering. Dienstverlening is het hart en het fundament van onze organisatie. Een goed verloop van onze interne dienstverlening is ook van belang voor de Nijmegenaar. We werken hier dan ook doorlopend aan.
Wie dat wil kan gebruik maken van onze online dienstverlening via de website. De vernieuwde gemeentelijke website nijmegen.nl was daarbij ons voorkeurskanaal, maar we waren ook actief aanwezig op sociale media in 2019. Voor wie niet zo digitaal vaardig is of de voorkeur had voor persoonlijk contact, was er altijd de mogelijkheid om langs te komen, of te bellen met de gemeente om een persoonlijk gesprek aan te gaan over wat er nodig was.
In 2019 was 74% van de Nijmegenaren tevreden tot zeer tevreden over onze dienstverlening. De gemeentelijke website werd 1,2 miljoen keer bezocht. Er werd 205.000 keer naar het KCC gebeld met een vraag. Bij het persoonlijke contact is duidelijk dat de vragen die gesteld worden complexer van aard zijn. De Nijmegenaren gaven een ruime 8 voor onze dienstverlening aan de telefoon en aan de balie. Deze tevredenheid meten we doorlopend naar aanleiding van daadwerkelijke klantcontacten.
We zijn in 2019 aangesloten bij de landelijke campagne Direct Duidelijk. Dat betekent dat we bij het schrijven van brieven en digitale berichten rekening houden met onze lezers. We kiezen voor een persoonlijke benadering en schrijven en spreken in een taal die voor iedereen begrijpelijk is. Nijmegenaren die wat meer moeite hadden om het zelfstandig te redden in een steeds veranderende (digitale)wereld boden we extra hulp en ondersteuning door de inzet van de stips in de wijken. Nijmegenaren die moeite hadden met hun digitale vaardigheden konden bij de bibliotheek kwijt voor hulp en een mooi cursusaanbod. Zo kunnen steeds meer mensen goed meedoen in Nijmegen. En dat is precies wat we willen!